梁江涛：黑猫投诉风生水起，要防范“猫鼠一家”

作者：梁江涛

近日，新浪网联合微博上线了投诉平台——黑猫。通过黑猫投诉平台，用户能够随时投诉消费过程中出现的问题，从而实现维权。2月1日下午，黑猫投诉平台公布了截至1月31日接收的消费者投诉情况，数据显示，90%的有效投诉已经匹配商家进行处理。不过，本身作为一家企业，黑猫投诉平台能否撇清利益瓜葛呢？消保委方面表示，有待观察。(央广网 2月3日)

黑猫投诉平台令人眼前一亮。黑猫投诉平台依靠新浪网海量的线下企业库及极具影响力的各领域专家学者，让用户的投诉得到专业指导和企业快速的反馈。试营两天，黑猫投诉平台已接收用户投诉上千件，其中有效投诉257件，平台成功分配投诉230件，企业回复处理62件。

黑猫投诉平台初显效果，让人从中看到了三大亮点，互联网+从来不缺新的创意，新浪瞄准消费者投诉难、维权难这一难点热点，新辟黑猫投诉平台，可谓新创意、新招数、新公益。这是其一。其二，新浪作为一家互联网企业，能够“不用扬鞭自奋蹄”，主动承担起社会共治、共同维权的责任，建立让消费者企业投诉不法行为的平台，体现了社会责任感。再者，新浪善用巧用自身拥有的强大资源，整合大数据与智库，为公众服务，这是互联网大数据资源的开发利用。

但是，对黑猫投诉平台有喜也有忧。忧的是新浪毕竟是家企业，它线下的入驻企业都与其有着千丝万缕的利益瓜葛。作为一个互联网企业，它的天性是要以自身利益为考量的。因而在黑猫投诉平台会否出现三种现象。一种是选择性曝光和受理，左手打右手，投诉到自家企业身上，也许会屏蔽掉负面信息，从此没有下文。第二种有意打压竞争对手，凡是要与新浪企业比个高低的，来一个曝一下，投一个灭一下，甚至异化为“猫鼠一家”。第三种是受理投诉与维权只是一种做秀，长此以来，新浪的人气旺了起来，至于消费者是否得到应有的补偿，那就很难说了。

固然，要承认企业做公益，助力政府监管部门为消费者维权，很难做到脱超。但同时也要看到，由于当下市场鱼龙混杂，消费者投诉面广量大，特别是涉及电商平台以及众多新兴产业的，往往要维权不胜其烦。正是有了这一盲区，才使新浪黑猫风生水起。因而，新浪的创新之举，值得肯定与支持。市场监管与消费者保护部门不能只做围观者，对于黑猫存在的后门，不妨给黑猫投诉平台装上“猫眼”，主动承担起监督之责，使之最大限度的趋利避害，成为具有一定公信力、消费者信得过、用得上、补得爽的投诉维权新平台。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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