刘天放：消费信心近10年最高，要给监管打预防针

作者：刘天放

近年来，消费持续升温，2017年，我国消费者信心攀上了近10年的最高点；另一方面，消费投诉也频发、高发，日前中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，为近年来新高；解决55.24万件，投诉解决率76%，为5年来最低。（2月1日《人民日报》）

去年全国消协组织受理投诉72万多件，为近年来新高。互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。互联网服务投诉量上升明显，总量超16万件，同比增长16.62%。而共享单车、教育培训成投诉新热点就警示我们，消费投诉呈现新变化，对此，有必要把握投诉新趋向，把监管的注意力投向新热点。

一个对最大的变化就是，共享单车排在了消费投诉的第一位，这并不出乎预料。2016年被视为共享单车的“元年”，随后的2017年，共享单车便呈现爆发式增长，而与其相伴的就是各种乱象，如乱停乱放、押金难退等。共享单车的“喜忧参半”，使城市管理者头疼不已，也令消费者爱恨交加。

而共享单车频繁“惹祸”，不仅与投放单车企业的无序竞争有关，也与管理者在制定规则上的疏漏有关。就拿押金来说，共享单车企业缺乏偿付能力，无法及时退还押金、预付金，这使投诉量激增，那么，管理者就该事先做出预判和预案，以防止经营后出现问题无法应对。

《分析》还显示，教育培训服务类投诉超过1万件，投诉同比增幅超过55%，教育培训遭遇集体消费困境，也是近年来首次被列出，这也是消费的新动向。教育培训中的问题主要包括虚假宣传、夸大教育效果学等。教育投诉也成为热点，主要是教育培训有巨大的市场需求，家长“望子成龙”迫切，催生了火爆的培训市场。这就提醒教育主管部门，也该把教育培训市场作为监管的重点。

而在近些年的消费中，与网络有关的投诉大增，出现了网购投诉多，7天无理由退货难落实等。“远程购物投诉呈高发态势，汽车及零部件投诉占比持续走高，家用电子电器类消费基数大、投诉总量多，信息通信类服务满意度低，食品问题关注度高。”可见，除了原来的投诉热点，与网络有关的投诉激增，即是人们消费的新变化，这与我国网民众人数众多，且互联网条件下的移动支付方式，改变了人们的生活关系密切。在具体服务投诉中，远程购物占据投诉热点榜首，就是力证。

可见，及时跟踪消费信息，准确把握投诉热点，对消费中可能出现的投诉做出预判，做一些“防患于未然”的工作，监管部门当有所作为。例如，2016年是公认的网约车高峰年，随着各地网约车新规的出台，网约车数量大幅减少，消费投诉也随之减少。2017年则是共享单车发展的一个高峰，投诉量大增也就不足为怪。监管部门要把握消费新动向，做到未雨绸缪，减少投诉。

我国消费者信心攀上了近10年最高点，而消费投诉也创了新高，这其中，既有企业自身缺乏自律的问题，也有监管者的责任。而注重消费新动向，及时掌握消费投诉新热点，就该成为监管或维权部门的工作方向。正像专家所言，消费维权工作要有一定的前瞻性，针对热点问题及时预判，尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展，更要保障消费者的权益。如今是互联网时代，利用大数据分析消费热点，及时应对有可能出现的消费投诉问题，就可以尽早给企业打预防针。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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