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刘天放:消费信心近10年最高,要给监管打预防针

来源:齐鲁网

作者:刘天放

2018-02-02 09:44:02

作者:刘天放

近年来,消费持续升温,2017年,我国消费者信心攀上了近10年的最高点;另一方面,消费投诉也频发、高发,日前中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高;解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低。(2月1日《人民日报》)

去年全国消协组织受理投诉72万多件,为近年来新高。互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。互联网服务投诉量上升明显,总量超16万件,同比增长16.62%。而共享单车、教育培训成投诉新热点就警示我们,消费投诉呈现新变化,对此,有必要把握投诉新趋向,把监管的注意力投向新热点。

一个对最大的变化就是,共享单车排在了消费投诉的第一位,这并不出乎预料。2016年被视为共享单车的“元年”,随后的2017年,共享单车便呈现爆发式增长,而与其相伴的就是各种乱象,如乱停乱放、押金难退等。共享单车的“喜忧参半”,使城市管理者头疼不已,也令消费者爱恨交加。

而共享单车频繁“惹祸”,不仅与投放单车企业的无序竞争有关,也与管理者在制定规则上的疏漏有关。就拿押金来说,共享单车企业缺乏偿付能力,无法及时退还押金、预付金,这使投诉量激增,那么,管理者就该事先做出预判和预案,以防止经营后出现问题无法应对。

《分析》还显示,教育培训服务类投诉超过1万件,投诉同比增幅超过55%,教育培训遭遇集体消费困境,也是近年来首次被列出,这也是消费的新动向。教育培训中的问题主要包括虚假宣传、夸大教育效果学等。教育投诉也成为热点,主要是教育培训有巨大的市场需求,家长“望子成龙”迫切,催生了火爆的培训市场。这就提醒教育主管部门,也该把教育培训市场作为监管的重点。

而在近些年的消费中,与网络有关的投诉大增,出现了网购投诉多,7天无理由退货难落实等。“远程购物投诉呈高发态势,汽车及零部件投诉占比持续走高,家用电子电器类消费基数大、投诉总量多,信息通信类服务满意度低,食品问题关注度高。”可见,除了原来的投诉热点,与网络有关的投诉激增,即是人们消费的新变化,这与我国网民众人数众多,且互联网条件下的移动支付方式,改变了人们的生活关系密切。在具体服务投诉中,远程购物占据投诉热点榜首,就是力证。

可见,及时跟踪消费信息,准确把握投诉热点,对消费中可能出现的投诉做出预判,做一些“防患于未然”的工作,监管部门当有所作为。例如,2016年是公认的网约车高峰年,随着各地网约车新规的出台,网约车数量大幅减少,消费投诉也随之减少。2017年则是共享单车发展的一个高峰,投诉量大增也就不足为怪。监管部门要把握消费新动向,做到未雨绸缪,减少投诉。

我国消费者信心攀上了近10年最高点,而消费投诉也创了新高,这其中,既有企业自身缺乏自律的问题,也有监管者的责任。而注重消费新动向,及时掌握消费投诉新热点,就该成为监管或维权部门的工作方向。正像专家所言,消费维权工作要有一定的前瞻性,针对热点问题及时预判,尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展,更要保障消费者的权益。如今是互联网时代,利用大数据分析消费热点,及时应对有可能出现的消费投诉问题,就可以尽早给企业打预防针。

【声明:本文代表作者个人观点,不代表齐鲁网立场,仅供参考。】

[责任编辑:杨凡、赵国徽]

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