莫开伟：顺丰菜鸟数据战，对消费者当怀有“敬畏”

作者：莫开伟

六一儿童节，本应是一个让全世界人们保持平和、美好心态的日子，没有任何理由去打扰儿童们的快乐，因为这一天会让全世界各界民众滋生出对未来世界的重托。然而世事变化却往往事与愿违，两大现代企业顺丰快递与菜鸟网络之间却在这一天暴发撕逼大战，搅得整个互联网圈“火药味”十足，把数以亿计参与网购或关注网购的民众引诱到这个巨大“围观”圈内，让人徒生出无限感叹和无奈。

此次两大企业的互掐缘于两者在快递柜数据业务谈不拢造成的，原因是菜鸟在续约时，以安全名义提出要更多的数据，而顺丰和丰巢不同意，以为这样动了顺丰独自做大做强的产业“奶酪”。

且从另一个层面看，企业之间在合作中有矛盾是再正常不过的事情，不必因此耿耿于怀，因为顺丰与菜鸟关于快递柜的合同已经于2017年3月到期，经过近两个月的沟通谈判，双方无法就信息安全所需要的数据连接达成共识，遂中止了合同协议，这是完全正常的商业行为。

从顺丰快递发出的邮件和陈欢的回应看，是顺丰快递于6月1日零点起就关闭了菜鸟网在顺丰的信息接口，这说明一个问题，在这起事件中，顺丰快递无理在先。而与顺丰行为截然相反的是，菜鸟网的经营气度却大度得多了，始终把维护消费者和商家利益放在经营至上地位，已经协调全网的社会化物流力量，全力保障商家和消费者的正常收寄服务，目前商家已经陆续正常发货。

笔者认为，企业无论生意做得多么顺风顺水，更无论其发展前景多么美好，都应该保持一种敬畏消费者的谈定心态，也就是说应树立一种感恩客户、回报社会的崇高经营理念，遇到任何问题首先要保持一种冷静理性的心态，弄清问题和矛盾产生的根源或背景，制订正确的解决方案。

其次应努力培育企业的互联互通境界或情怀，就是遇到问题和矛盾时，应设身处地为合作企业着想，学会换位思考，对存在分歧的合作事宜采取坐下来谈判、再谈判的方式来求同存异，有效化解矛盾或消除障碍，追求各方合作利益最大公约数，而不是意气用事，或仅从维护自身利益出发而不顾他人利益，采取一种单方有损商业合作的过激作法或发布有损合作利益的舆论言行。

否则，都只会加剧双方合作生态的恶化，使双方利益受损，更使广大消费者成为企业相互间利益争夺的牺牲品。而此次顺丰快递与菜鸟网之间的互掐则正应验了这一真理：如果两者互掐不停止，不回到友好协商沟通和解决问题的轨道上来，不仅菜鸟网会受伤，且顺丰快递可能受到的损害会更大，会丧失与菜鸟网合作的许多业务，快递行业“龙头老大”的地位有可能会动摇。且这种损人不利己的行为会遭致社会广泛诟病，对顺丰快递未来事业发展将带来巨大负面影响。

尤其危险的是有可能会成为顺丰快递事业由盛到衰的转折点。此次顺丰菜鸟互掐如同“神仙打架、凡人遭殃”的游戏，顺丰快递绑架百万消费者的利益作为其与菜鸟网讨价还价的砝码，已丧失了一个现代企业应有的情怀、境界和品质，如果不及时改弦易辙，则有可能沦落到消费者抛弃的危险。

显然，作为一个现代企业，应全面塑造自己的品格，追求企业的最高境界，把企业间互通、协商、化解矛盾作为永恒的经营法则和矢志不渝的追求真理。唯有如此，企业才能行稳致远，不被短暂的利益、糊乱的心绪、不理智的行为蒙蔽心智，确保在经营决策中始终坚持正确航向，少犯经营决策错误，把住发展契机，创造最大经营效益，赢得社会广泛关注和赞誉。

从这种思维角度出发，顺丰快递的正确态度首先应是恢复好与菜鸟网的信息接口，通过各种舆论媒体及时向广大消费者和菜鸟网公开道歉，争取社会各界谅解。与此同时，正确看待合作中的矛盾，积极与菜鸟网进行交流沟通，坐下来就合作中的关键问题心平气和地谈判，一轮谈判不行就多谈几轮，寻找到二者合作的共同点，力争把全部问题解决好。此外，讲政治，顾大局，克服不理智行为，把寻求解决问题的最大公约数、切实维护市场秩序和消费者合法权益当着企业发展追求的永恒目标，杜绝因企业间纠纷产生严重的社会影响和负面效应的事件再发生。

（作者系中国地方金融研究院研究员）

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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