吴云青：面对警情，网约车平台应与警方无缝对接

作者：吴云青

浙江乐清“滴滴顺风车”司机杀人案发生后，曾有微博大V声称“警方非要有车牌号才能立案，而滴滴需要警方介入才能给车牌号”，但根据温州警方通报的情况，警方曾三次向滴滴索要车辆和司机信息，两次被拒。26日滴滴发表声明，将在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，对顺风车事业部总经理和客服副总裁进行免职。

再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保护意识，还有人发帖分享经验“如何更高效地与客服沟通以达到报警目的”。这些话都说得没错。但警方通报的细节表明，当平台反应机制僵化，类似“直接打电话，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳；这次出事不是晚上，而是大白天，乘客也向亲友求助了，可见“提高自我保护意识”有时也于事无补。

单纯指责平台“不作为”说来容易，也容易变成一句空话。滴滴完全无视乘客安全吗？恐怕也不是这样。它并非没有安全专家，也设计了紧急求助按钮，也有应对投诉等状况的流程，问题是，它的安全响应机制过于依赖一线客服的无脑传递，实在太拖沓、太不实用了。没有警情的时候不明显，真正需要用它的时候，它起不到作用。这是流程制度设计的问题，而根源在于设计的思路并没有从乘客的安全需求出发，也就没能对可能发生的状况考虑周全。就像一个医院设置了急诊科，但把急诊安排成只能预约挂号，得和白天的门诊一起看，所谓“急诊”就失去了意义。

从滴滴平台的角度来说，要求一线客服慎重交出司机信息，这没毛病；警方提要求，让警方先充分证明身份，也没毛病。一线客服只是个小员工，收入不高，工作量不小，大多习惯了机械化回复，不能指望他们总能准确判断事态是否紧急，这不是加强岗位业务培训就能解决的。什么事到他们手上都不分轻重层层转达，经受程序的道道延时。投诉到他们手上，就被排队等待处理了，尽管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投诉；警方办案也得“提供警官证和介绍信”。但这错主要不在客服，而在问题响应流程设计。

所以，为了应对突发警情，网约车平台应当也亟须设置紧急通道，绕过“请等一小时”的程序迷宫，与警方无缝对接，确保通畅且实时响应，以免误事。这样确实可能出现虚假投诉的问题，但报假警的责任风险是由报警人承担的。这个“警情通道”应当允许警方直接向平台调取信息，警察就不必向一线客服证明身份，既避免了“假警察”的问题，也能避开流程的时间泥潭。这件事比优化投诉分级、工单流转机制更为紧迫。

滴滴的声明看来抓住了问题的关键，但发现问题在哪是一回事，能否扭转局面又是另一回事。距离亲身经历、亲眼目睹的一线越远，人对案件或现象的感受就越平淡。滴滴的管理者想来不必经常搭乘顺风车出行，他们对乘客被害的痛感与无车族的痛感不一样，但如果他们的痛感不强烈，又如何能相信他们会积极主动地进行彻底的产品设计革命，真正改变顺风车的问题处置模式，而不是敷衍了事、静等风头过去呢？三个月前的空姐被害案那般沸沸扬扬，顺风车的所谓整改今天看来好像并无多大不同，不是吗？

如果乘客被害在某些企业人眼里不过是用几个钱就能摆平的“风险概率事件”，我们只有用其他方式去加大他们对此的痛感，大幅提高这些“风险概率事件”的代价，无论经济赔偿还是法律责任，都让企业无法“用几个钱摆平”。这不是对滴滴平台“重罚以平民愤”，而是在倒逼平台改良业务模式，这是包括滴滴在内的“互联网+”服务平台健全发展的必由之路。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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