刘天放：“坑人”的携程仅认错整改就没事了？

作者：刘天放

一张价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。今年2月，深圳一名消费者的遭遇引发关注。事发后，深圳市消费者委员会介入事件。昨日，携程CEO孙洁等相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉，承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题，并向深圳消委会提出5条整改措施。（3月31日《广州日报》）

该事件被披露之初的3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，而携程却在回函中坚称“不存在此问题”。也不知是“良心发现”还是迫于舆论压力，携程终于承认退票费不合理，认错道歉并承诺整改。从开始的“拒不承认”到后来的CEO道歉，携程“退票门”的两张面孔，耐人寻味。

在深圳消委会和携程公司经过三轮磋商后，携程才最终“服软”，称是内部机制原因。而就在数天前，携程的回应还相当强硬，坚决否认存在退票费高于机票票价，称“国内机票退票费标准由提供运输服务的航空公司制定，我司作为机票代理人执行航空公司的政策代为收取。我司不会超越航空公司自行制定退票费标准。” 而仔细观察发现，携程措辞强调的是“国内机票退票费标准”，而王女士订的是从深圳到突尼斯的国际机票，所属航空公司为土耳其航空，携程在回应中钻的漏洞和前后骤变的说辞，如何能让人接受？

携程还称，以前未发生过此类事情，可只要上网搜索，就会发现以前携程就有“前科”，仅央视就给它曝光了两次。例如，3年前央视就曝光过携程退票费高得惊人，当时的主持人称：面对着消费者的不满，携程网给出了回应，说是机票套餐本身是属于特惠产品，一般不支持退改签。消费者既然选择了套餐产品，那么就要遵循这样的退改签的规则。可见，人家原来就是那副强硬面孔，携程客服在推荐产品时未解释过任何合约条款，也没有主动说明不能退票或退产品的风险，怎能埋怨消费者？

然而，对携程坑人，深圳市消费者委员会仅能做到：严肃批评，督促其对信息不透明等不良营商手法进行全面整改，对退票价格高于买票价格等做法进行纠正。因为“消协”属于行业协会，并没处罚权。携程承认是自己犯的错误，而错误在于其内部机制原因导致高额退票费的发生，那么，仅仅道歉并承诺今后整改就万事大吉了吗？给消费者造成的不便、经济损失乃至精神伤害如何挽回？

对此，相关部门，如物价、工商、税务等部门，必须根据携程退票费过高所产生的后果，对其进行处罚，不能仅道歉并承诺整改就可以“全身而退”。携程的无理做法，使其处于风口浪尖，造成了消费者退票费高于票面价和这样的事实，侵害了消费者合法权益，这又如何让消费者“携程在手、说走就走”呢？难怪有网友表达愤怒：“远离携程，珍惜生命。”“携程在手，说坑就坑。”有网友甚至怒斥：“这种流氓企业不罚的它爹妈都不认识它是不会知道‘诚信’俩字怎么写的！”

如今，商家不择手段坑害消费者的事情不断，可处罚的力度却很小。携程在退票费上的做法，这一次被抓了把柄，那么，它以前坑害消费者获得的“不义之财”如何追回？给消费者造成的经济损失又如何弥补？这些难道仅是认错、道歉、承诺整改就能一笔勾销吗？

而像“消协”之类，已经把工作做到家了，可它毕竟不是职能部门，没有执法权。消协面对商家的不法侵害只能采取协商、督促等方式，并不能从根本上保证不良商家今后不再“作孽”。这证明，要想让携程这样的商家诚信，处罚必须跟上，否则，下一次“退票门”还会出现。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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