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“当然是原谅海底捞啊”:人们一比烂,底线就下移

来源:齐鲁网

作者:佘宗明

2017-08-26 14:40:08

作者:佘宗明

在国内餐饮业,提到服务,很多人首先会想到海底捞。提到海底捞的服务,“逆天”“变态”是固定搭配。陪锅陪聊陪玩、帮做美甲帮做PPT、送西瓜送丝袜……海底捞早就在各种“人类已经无法阻止海底捞”的梗中被传成了神一样的存在。但这家中国最具影响力的火锅连锁,也摊上事了。

日前有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……一时间舆论哗然。就在很多人连呼“不敢相信”时,海底捞官方25日下午迅速做了回应,称问题属实、十分愧疚,已经部署全部门店的整改计划。

媒体刚曝光,海底捞就认错、致歉、停业整改三步走,其“这锅我背,这错我改,员工我养”的回应迅速、诚恳、不含糊,着实很“海底捞”:早就有人总结,海底捞服务的精髓就是“在顾客要求之前”服务。海底捞的表态虽属事后反应,却也颇显自觉。

可正如有些纸张一旦褶皱了就再难抚平那样,有些错一旦铸下了就很难完全挽回。

对海底捞而言,这次后厨卫生丑闻连着的,无疑是一场巨大危机。以往很多人以为海底捞服务是360°无死角,却未料到它在餐饮卫生安全的生命线上就出现了“死角”;以往有些人感慨“海底捞你学不会”,现在却成了“海底捞咱想不到”;以往吃货们排着队也要体验“至尊享受”,如今有多少“粉转黑”已无法知晓……在服务员嘘寒问暖递面巾送微笑和拿着漏勺去掏下水道的巨大落差中,就算海底捞的舆情应对再好,其形象都面临一落千丈的风险,至少那“就差为顾客买单了”的服务口碑撑起的良心餐饮人设,已经崩塌。

公众想象中,海底捞是以服务饮誉于世的,其服务加持的品牌效应,本该为其规范的操作流程和品控机制兜底。在成熟的市场环境下,企业做得越大,越有质量保证,品牌本就是质量筛查的产物,到头来也是种隐性的质量托底机制,因为它们出丑闻的代价太大。注重“服务至上”的海底捞,也比那些路边摊更有动力跟“易粪相食”般卫生乱象绝缘,毕竟卫生与安全才是衡量餐饮服务质量的“第一道关卡”。

可两家被卧底的海底捞门店“一查一个准”,显然用“自我打脸”辜负了很多人的期许。这形同于用表里不一的做法砸自己牌子,也是自毁声誉。

都知道,现在是互联网营销很倚重“口碑传播”,企业立品牌可能需要多年,毁掉它却或许只需几分钟,“一粒老鼠屎毁了一锅粥”“一个蚁穴毁了千里堤”在裂变式传播的语境中也更容易。一只天价大虾能毁掉一个地方多年的旅游形象宣传,一次后厨卫生丑闻也足以毁掉某些“餐饮服务神话”。

就眼下看,贴心的外在服务和堪忧的卫生状况,是海底捞服务质量的AB面。凭着海底捞的后厨乱象,无法一下子否掉其臻于极致的外在服务的标杆性。整体上看,它依旧会是中国餐饮业客户服务方面的范本,可此次危机却会成为悬在海底捞头顶的达摩克利斯之剑。

在网上,有死忠粉为海底捞辩护,认为海底捞是被置于放大镜下才挑出这些刺,“有多少餐饮店能经得起4个月的暗访”。可用比烂逻辑为海底捞撑腰,也是站队而非“站对”:人设连着“义务强度”,经得起多大的赞美,就承受得起多大的责任。作为大品牌的海底捞,本就该更爱惜羽毛,对得起公众用脚对其服务品质的投票。而夸其“危机公关满分”,其实也算不上夸,因为公关只是舆情应对话术,只面向舆情,而不负责产品质量。

那些以有“更坏的”为由为“坏”辩白,还拿着“这就是现实”斥批评海底捞者“装外宾”的人,某种程度上也算是受虐癖。心理接受底线的下移,往往只会架空起码的是非评判与应有的“零容忍”原则。

值得一提的是,这也是反思海底捞式神话的契机:近年来,海底捞的高配服务标准被视作模式被整个餐饮行业参照和对标,它践行的“顾客即上帝”理念也被风若圭臬,这确实带动了中国餐饮业服务的整体提升,也矫正了某些不重服务和用户的观念。

可在当下,那种过度的“用户上帝思维”也起到了误导作用,让某些消费者自认为高服务者一等,殊不知二者关系的正确打开姿势,应是对等尊重而非分个地位高下。此前有些乘客打空乘、客户殴打快递员事件,就跟此观念误区不无关系,所以这也引发了部分人的反思。相比起这种神话,公众需要的其实更是对底线的恪守,比如食品卫生安全底线,比如主顾关系底线。

吃一堑长一智,对海底捞来说,这一堑跟头绊得够狠,该长的恐怕也不能止于“一智”。而最起码的“一智”,就是爱惜信誉羽毛,并敬畏底线。

【声明:本文代表作者个人观点,不代表齐鲁网立场,仅供参考。】

[责任编辑:杨凡、赵国徽]

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