付彪：莫让VIP“插队”服务破坏了公共文明

作者：付彪

尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如流。陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。她和其他游客有些恼火，上前质问服务人员后，才获知这是VIP团，可以免排队，随到随玩。

事后，陈女士向记者反映，VIP团其实就是“插队团”，上海迪士尼为此收取了天价“插队费”，她认为这样的做法侵害其他游客的合法权益，有违服务合同。（1月29日《法制日报》）

公共场所排队办事，是一种约定俗成的道德规范。谁也不许搞特殊，谁也无权去破坏，这体现了一种文明与公平的契约精神，也是对公共秩序的一种有力维护。如有人肆无忌惮地“插队”，相信排队的人都会群起而攻之。但不能不承认，排队场所的人越多，“插队”的人也会越多，不过如今没那样明目张胆罢了——少数人信奉“能用钱解决的都不是问题”。比如，迪士尼推出的VIP服务，可以任意选择游览时间，“VIP团费”实为“插队费”就是如此。

VIP起源于经济学上的“二八法则”，即世界上80%的财富掌握在20%的人手中，80%的销售额来自20%的客户。于是，这20%的人成了商家眼中的贵宾。迪士尼的VIP服务就是这样：连续3小时导览，每人收取2700元，每团3位游客起订；连续6小时导览，每人收取3000元。

记者通过体验发现，这种VIP服务并无专门的“绿色通道”，而是直接插在了普通游客的前面。也就是说，这是VIP游客用钱在买“位置”。显然，作为公共服务的提供者，本应主动维护迪士尼的公共秩序，却为了赚天价“插队费”，竟变成了文明排队规则的破坏者，更加剧了普通游客排队等候之苦。

在市场经济条件下，开展不同业务，满足特定客户的特定需求，获取更多利润，这无可厚非，但具体到迪士尼提供的VIP服务上，其实并没有提供额外的商品和服务，只是牺牲了普通游客的利益去满足VIP游客的特殊要求。这种特殊服务，于VIP游客还是普通游客，都是不合理的。

《消费者权益保护法》明确规定，公民有公平交易的权利。因为排长队，这并非游客的过错，而是服务不到位所致。VIP游客花了本不该花的钱，才能获得应有的权利，这合理吗？而对于普通游客来说，他们在没有事先约定和告知下，享受不到应有的服务，能不憋气吗？

一言弊之，这是为了圈钱，趁火打劫，不惜公然破坏和践踏了公共文明，损害了消费者的合法权益。推出VIP服务不是不行，但不能以牺牲普通游客利益为代价。可以设立专门的服务系统，让VIP游客和普通游客桥归桥、路归路，而不能再肆无忌惮地“插队”了。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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