国泰航空歧视非英语乘客，在网络引发了“呼吁重新审视服务行业的职业道德和基本素质问题”的海啸。对于服务行业而言，“顾客就是上帝”，不只是一种忽悠人的营销理念，更不是一句简单的口号，而应是消费者应获得的实际体验。“歧视非英语乘客”，不仅反映这个企业素质的低下，更涉嫌民族歧视。
众所周知，态度是衡量服务质量优劣的重要指标。态度和蔼，平等待人，语言亲切，热情诚恳，这应该是服务行业的标配。良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。仅仅因为一些乘客把毛毯（Blanket）说成了地毯（carpet），竟然就遭到国泰航空服务人员的嘲讽，这种服务态度是极为恶劣的，这些空乘的素质确实不高，谓之花瓶一点也不为过。令人更为气愤的是，“这几位空乘是会说普通话的。”既然大家都能用普通话沟通，却还折腾着说英语，这是什么意思？难道语言也有高低贵贱之分？如果自己默认这种荒唐的观点，其实也在众人心目中矮化自己的人品，那又有什么值得趾高气扬的。俗话说，善恶有报，福祸相依。几位“飘在云端”的空乘经此事一曝光，犹如折射镜一般，一下子就照出了她们那丑陋的灵魂，更把嘲笑别人把“毛毯”说成“地毯”，一下就变成了嘲笑自己思想的鄙陋。
无论是在职业场，还是在生活中，尊重别人，最终也是尊重自己。我们工作是互相的，我为人人，则人人为我。这些自以为自己能飚英语的空乘，她们心里仿佛觉得自己要高人一等。而实际上，一个人一旦觉得自己高高在上了，就容易忘乎所以，就容易膨胀。如今倒好，好事不出门，坏事传千里。几位“飘在云端”的空乘，因为自己的任性，也把整个企业拖下了水。我们相信，国泰航空有了这负面标签，其管理层一定不会很“毯”然的。这不，在5月22日晚，国泰航空已经发布声明，表示会进行严肃调查处理。处理相关人员、规范服务和加强管理等，这都是国泰航空内部的事。而作为“飘在云端”的空乘，已经被抛在浪尖上了，是不是也该换位思考——没有一定修为的你，在你呈口舌之快，嘲讽了别人之后，如今也得到了“十万倍”的巨大“回报”。难道这么浅显的道理都不懂，这伤害别人的地震波，一旦回弹，也会伤害你自己。这次几位“飘在云端”的空乘吃了一大堑，希望我们从事服务行业的人员都长一智，以此为例，引以为戒。
总之，态度的好坏，是要经过服务这个窗口来体现的。作为服务型的企业，在提升服务人员业务能力的同时，也应该努力提高他们的思想素质，否则被这些素质低的人捅出了大窟窿，给企业造成难以挽回的损失，也就得不偿失。“飘在云端”的空乘，就是一个极好的反例。可见，一句“顾客就是上帝”，是服务与态度的高度融合。对于我们每一位从事服务工作的人来说，注重服务的公平性和社会责任，让所有顾客都能感受到尊严和自由，这是一种担当，也是一种责任，是所有服务行业和从业人员都必须遵守的底线。（文/肖水泉）
