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舆论场 | 企业“犯错”不可怕 可怕的是没有担当

来源:齐鲁网

作者:韩彦兵

2018-11-19 16:26:11

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齐鲁网11月19日讯 11月17日凌晨,东方航空官方APP、网站疑似发生故障,部分机票折扣幅度达0.4折,不到400元就可以乘坐头等舱,往返江苏无锡到云南昆明。天上掉馅饼的好事给了不少人体验人生第一次坐头等舱的机会,甚至有买到“白菜价”机票的乘客都将信将疑。很快,东航官方的回应给消费者吃了一颗定心丸。17日上午,东航回应称,此次“白菜价”机票是系统维护时参数异常导致的,但是,所有支付成功并已出票的机票,全部有效;另外,东航还将从这批购票旅客中选取代表,参加11月30日东航集成新一代旅客服务系统的全新A350接机仪式。

又是一次乌龙事件,之前有电商、售票平台也出现过这样的事件,更多的是商家以系统故障或缺货为借口,直接单方面取消订单。就像刚刚过去的“双十一”,有消费者爆料,“双十一”当天他们在某电商平台上,下单购买了某品牌标示为0.9折的女装,第二天中午却收到了短信通知,要求消费者选择退货,原因是公司后台商品折扣设置错误,将“9折”误设为了“0.9折”,导致售价远低于成本,无法承担巨大的损失。据说,这次的失误直接涉及6800多单,金额超过500万元。取消乌龙订单,商家的理由往往是标错价格构成重大误解,合同应予撤销。那么,这个理由符合《合同法》的规定吗?

《合同法》规定:“因重大误解订立的合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同”。不过,重大误解的构成要件之一就是,误解是由误解方自己的过失造成的,而不是因为受他人的欺骗或不正当影响造成的。法律不允许当事人在自己具有故意或重大过失的情况下,借口其实施的行为对自己不利而随时提出撤销。如果标错价格使消费者产生了误解,那么误解也是由企业造成的,并非消费者自己的过失,这显然不属于《合同法》规定的“重大误解”。

消费者可以依法维权吗?2011年8月,当当网推出图书促销活动,不少网民守夜“秒杀”。随后,当当网以价格标错为由拒绝发货,被消费者告上法庭,最终北京二中院终审判决,要求当当网继续履行合同。对于当当网的“重大误解”说法,法官明确表示,从电子商务促销的常态来看,很多促销活动实际价格都是比成本低的,不能仅以成本来衡量低标价是否构成重大误解。

东航这次敢于“认账”的举动不仅符合法律规定,更体现了担当的责任。与坐等消费者维权倒逼自己履约相比,主动承认机票有效,是明智之举。他们还顺势宣传了自己全新的A350接机仪式,可以说没有比这更好的宣传了,付出的是一次的损失,省下了一笔广告费,还赢得了口碑,迅速从“网络售票系统出bug”的被动局面转变为“承认票价有效,东航是有担当的企业”正面宣传,这更加说明了企业在运营和管理上的智慧。所以,面对乌龙订单,尽管不同的企业有不同的的反应,但是,当消费者下了订单并付款后,双方的买卖合同关系已经成立,企业就应按照合同提供产品。系统故障是企业自身原因,后果就应该由企业单方面承担,不能让消费者来埋单。承认“乌龙”订单有效,关乎的是企业的气度和诚信。企业“犯错”不可怕,可怕的是没有担当。

闪电新闻记者 韩彦兵

[责任编辑:杨凡、穆楠、韩彦兵]

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