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卞广春:为办事群众增补凳子,还要自己补脑子

来源:齐鲁网

作者:卞广春

2018-07-09 11:10:07

作者:卞广春

近期,一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传,引发舆论热议。7月6日,陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称,当日上午8时30分,这名老人在给其妻子办理报销手续时,因气短腿疼,在签字报销时无法站立,所以跪在医保窗口前办理业务,被网友拍下了照片。(7月8日 澎湃新闻)

在这个快餐文化的年代,说再多的话,也会比一张冲击人视觉器官的图片乏力。在老人身边另一个人陪衬下,跪对窗口的高度,与普通人的身高形成了具大的落差。说这个窗口设置的高度有缺陷,是对医院留了几分面子;说这个窗口是《人民的名义》中的“丁义珍式窗口”,似乎并不过分。为办事群众补凳子,还需要窗口服务人员补脑子。

有回应称,这名老人给其妻子办理报销手续时,是因气短腿疼,无法站立,才跪在医保窗口前的。这与舆论热议形成了不一致的结果。若这样,那这位老人办事前应该是被人搀扶着进来,或者是爬着进来的,办完事后,也是同样离开的。若老人仅仅在窗口无法站立,就不应该是老人的问题,而是服务窗口让老人没办法站立,只能选择跪着的问题了。

相关方面向广大网友诚恳道歉说,出现上述情况,主要是县第一人民医院疏忽了,在医保报销窗口设置之初,曾配备了一些凳子,但因监管不力,导致凳子丢失,没有及时增补。这个道歉,比说老人气短腿疼、无法站立更有说服力。因为这是找自己的原因,而不是把问题推到老人身上。

只是,相关回应和道歉,仍有些矫情,缺乏诚意,有令人回味的地方。一是,说老人气短腿疼、无法站立在前,县第一人民医院“疏忽”在后;这好像是说,真正有问题的是老人,不是医院。二来,说医保报销窗口设置之初曾配备了凳子,凳子丢失后没有及时增补。这好像是说,凳子丢失不是医院的问题,凳子丢失没有及时增补的原因很客观,是害怕再丢失凳子。

另一方面,回应说,相关人员在当事人家中调查情况时,当事人对医院报销人员服务态度表示满意,没有提出任何意见。这似乎同样佐证了医院窗口的高度很适合群众。这样不思己过,自我解脱,寻找救赎借口,用一个个依据证明医院一方无过错的过程,更加会引发舆论的关注,不利于倾听和接受群众意见,也不是正确应对处理舆论事件的常态。

对涉及群众的公共事务,不能因为个别群众没有意见,就觉得所有群众都满意,或反证自己很优秀。只有心中装着群众,时时想群众所想,事事方便群众,有条件办到的事及时办,没有条件办到的事创造条件积极办,群众才会满意。这几年,行政机构改善和改进服务的做法令人刮目相看。从行政服务大厅进一扇门,到集成套餐服务的一个窗口,只让群众跑一趟,有群众的意愿,更有行政部门的主动作为。这很值得公共事务部门学习借鉴。

礼县卫生和计划生育局表示将责成县第一人民医院加强整改,包括在窗口配备转椅,优化报销程序,对老弱病残、行动不便的群众设置专门窗口,报销大厅设置服务台,由专人负责咨询、分流等业务,对老弱病残等特殊人群提供人性化帮助和服务,设立监督平台,加强内部管理,提高服务质量。虽然说与做还有个过程,但用心落实,让办事群众跪着或尴尬的事情就不容易发生了。

【声明:本文代表作者个人观点,不代表齐鲁网立场,仅供参考。】

[责任编辑:杨凡、赵国徽]

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