朱永华：没有“差评”的存在，好评的价值何在

近日，马蜂窝旅游网部分评论信息存在虚假内容引起广泛关注。随着互联网的快速发展，订餐、购物、订酒店等都可以通过网络完成，而这种交易形式一般都伴随着评价机制，买卖双方可以互相评价，好评各方乐见，可一旦买家给出差评，交易大多以不愉快收场，甚至大打出手。

在实体店购物消费中，当消费者与商家发生购物纠纷时，有些商家并不惧怕与消费者据理力争，即便是有消费者在店门前大吵大嚷，事后很快也会风平浪静，而商家也不会太在意这样的磕磕绊绊。但网上店家却就没这么轻松了，一旦消费者给出了差评，等于是给店家“立存此照”，不仅所有浏览网店的消费者都能看见，且还是长期留存，这无疑让商家“如鲠在喉”，为了不让这样的差评影响其他消费者的选择，店家急于让差评者删除甚至“气急败坏”，想想也是可以理解的。

客观上说，平台对网点设计了消费者评价机制，是一项非常有利于消费者伸张权利和促进电商健康发展的“伟大创新”，要知道，在传统的实体店消费活动中，尽管所有店家都声称“顾客就是上帝”，但实际上却没有让消费者有一点作为“上帝”的被尊重感。

不仅存在店大欺客，甚至还会“以貌取人”，尤其是当出现消费矛盾之后，消费者反倒成了名副其实的“弱势群体”。然自从有了电商和网购之后，消费者的“话语权”才真正让商家产生畏惧，网购消费者对商家的商品和服务有任何不满意，寥寥数字“差评”就足以让商家“胆寒”。

正因为如此，平台商家一方面担心出现差评，千方百计来“亲”消费者，当出现差评之后，又软硬兼施的要求消费者进行删除。另一方面有不惜花钱聘请“水军”刷单，用众多虚假“好评”来为自己装门面。

马蜂窝平台上的“深绿度假村”显然就属于这类，看似“好评如潮”，实际消费体验却是一言难尽。而最该维护平台和消费者权益的马蜂窝客服，居然也与投诉的消费者打起了“太极”，以“技术问题”为由，让消费者只能看到“好评”而看不见“差评”，想必平台商家正是基于消费者看不到差评的心理，才这样既不思改进又对差评有恃无恐。其实这样也只是“掩耳盗铃”，对网店的评价不只是可以出现在电商平台，同样还可以网络曝光，平台和商家这样做无疑是在自掘坟墓。

毋容置疑，在互联网时代下，消费者评价对于电商会产生举足轻重的作用，但前提是这种评价客观真实。在法治网络和绝大多数电商平台以及相关监管部门的共同维护下，刷单虚假好评等违法操作已经越来越难以容身，在促使商家不断提高商品和服务质量赢得消费者更多好评的同时，商家对来自消费者的“差评”也是相当敏感，为尽快删除差评而使出各种“套路”自然也就不值得奇怪了。

其实，对于越来越多的理性网购者，在选择网店消费的时候，往往更注重从正反两个方面来判断权衡，无论全好评还是全差评都不能决定消费者的判断，反而“有好有差”既让人感到真实可信，也更能引起网购者的注意力，别认为“差评”都是坏事，过去有而现在没了，恰恰证明商家的商品质量和服务水平提升了，从而更能让消费者产生选择欲望。如果一律都是好评，未免让人觉得太假，反而容易对店家信誉产生怀疑。

“好评如潮”固然可喜，然没有差评的存在，好评的价值也就没有存在的意义，店家容不得消费者给出差评，甚至对给出差评的网购者进行骚扰甚至人身攻击，这本身不仅违法，效果上更是适得其反，对这样的网店，平台要处罚、警方要打击，而理性消费者对这样的网店，尤其要三思而后行。

（文/朱永华）

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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