江德斌：高铁车厢取消，乘客权益不能“取消”

这两天，各地陆续进入国庆假期的返程高峰，但却有乘客抱怨说，自己搭乘的高铁列车莫名其妙地少了好几节，而自己的座位恰好就在没有出现的那几节车厢里，类似的情况还不只发生了一次。那么，这些乘客到底遇到了怎样的尴尬？他们的返程之旅最终还顺利吗？

高铁都是按座位售票，乘客可以在网上自主选择座位号，既然网上售票时有车厢、座位，乘客买到相应的座位票，就等于铁路方面与乘客签订了承运合同。可是，乘客拿着车票上车时，却面临车厢消失的尴尬，被迫都挤在其它车厢里，行驶过程中没有任何说法，事后也没有赔偿方案，令乘客消费权益蒙受损失，显然是不合理的做法。

依照市场经济规则，合同双方应履行相关协议，在一方发生违规行为时，应赔偿对方的经济损失。从高铁车厢取消的原因来看，乃是铁路部门自行所为，车厢编组由16节改为8节，硬生生少了一半运力，导致买到这8节车厢的乘客，都没有座位可坐，属于单方面违约，理应赔偿乘客损失。

然而，在乘客花钱没享受到原有座位的情况下，铁路方面并未主动解决问题，在乘客质疑赔偿问题时，12306客服人员仅以“不好意思”来打发，态度也过于敷衍。至于铁路部门为何要临时变动车厢编组，并未公布相关信息，连客服人员也不清楚，乘客更无从知晓，这又是一个无解之谜。

而且，从乘客曝光的情况下，高铁车厢取消并非孤例，到底是出于什么原因，至今都没有个明确说法。不能不令广大乘客产生疑虑，铁路方面随意变更车厢编组，导致乘客权益受损，可以不负责吗？

有乘客透露，铁路方面“只给一等和商务退差价，二等相当于买的是无座票。”显然，这是歧视性方案，不管哪一种档次的座位，乘客都是花钱购买的使用权，既然没有坐到座位，就应该退还相应票款。

显然，在高铁取消车厢事件里，铁路方面存在单方违约、信息不透明、赔偿缺失等问题，面对乘客和媒体的质疑，也没有及时拿出合理的解决方案，仍然停留于不清不楚的地步，凸显铁路应急公关能力欠缺，没有将损害乘客消费权益当回事。相比之下，因航空公司因素诱发的航班延误、取消等，所造成的旅客损失，均有相应的赔偿方案，高铁应该学着点。

因此，铁总应对高铁取消车厢事件进行调查，看究竟是哪个环节出了问题，并拿出合理赔偿方案，弥补乘客消费权益损失。同时，向公众公开相关信息、道歉，完善信息发布制度，在发生临时取消车厢时，要及时通知乘客，制定应急措施，避免再出现类似情况。

（文/江德斌）

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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