江德斌：“去哪儿”莫将消费者的合法权益搞没了

作者：江德斌

很多消费者在出差或休假旅游时，为了能顺利在外地入住，会事先在网上先预订酒店。如果在预订酒店时，网络平台要求您先交付全款，并且下单后还不能取消。有一位消费者在去哪儿网上预订了酒店，入住时，网络平台不仅不让他去酒店前台办理入住，而且还每天都要求他住一天就退房，甚至还取消一晚住宿。（8月19日 央视新闻）

这是一桩颇具荒诞离奇色彩的经历，消费者通过去哪儿网平台预付全款订房，入住时却一波三折，不仅住宿不顺利，还受了一肚子气。相信无论是谁，都无法接受这种折腾，找平台讨个说法，也在情理之中。可是，去哪儿网面对消费者的投诉维权，并未认真对待处理，反而找出各种借口推诿责任，甚至声称消费者“泄露渠道”。明明是网上订房，却硬生生弄成了一场通过“特殊渠道”获得房源的“秘密交易”，剧情复杂烧脑堪比推理片，让消费者还怎么放心？

现在消费者通过OTA平台订票、订房间、订旅游线路等已经成为习惯，方便快捷，给消费者省了很多事。可是，网络订票、订房等也存在很多问题，据中国消费者协会近年统计，网络订房纠纷已成为投诉新热点，主要集中在：消费者成功预订后，入住时被告知取消，或是网站价格标注有误，消费者入住时需要加价。如此乱象，反而给消费者造成诸多不便，甚至引起不必要的消费纠纷。

在媒体报道的本案里，就令人感到混乱不堪。消费者网上预订酒店到酒店却没有登记信息，短信发数次订单号都不是酒店订单号，甚至位数都不一样，拖延好久终于住进房间，却要求第二天退房，托人送来与自己订的房型不同房间数少的房间卡，还掺杂着“特殊渠道”，售后服务亦是问题多多。这么一来，不仅把消费者的权益搞没了，还惹出一大堆麻烦，真是令人难以接受。

而且，从酒店反馈的信息亦可看出，去哪儿网发生这样的消费纠纷并非个案，“近年来，去哪儿网站以不同的方式来销售酒店客房，但其附加的条例或许欠缺透明化，导致宾客在预定后发生不便。”可见，去哪儿网长期通过所谓的“特殊渠道”订房，其交易无法摆在台面上，难以保障消费者的权益，本身就是违规操作，理应对消费者做出赔偿，并接受监管部门的处罚。

消费者在OTA平台下单，双方就签订了消费协议，平台应履行协议，不能以其它借口推卸责任。在市场经济环境下，契约精神对双方都有效，消费者和企业都要诚实守信，要受到契约制约，既然违背了协议，就应赔偿对方损失。如果纠纷不能通过调解，那就走司法途径好了，总要给消费者一个说法才是。同时，去哪儿通过“特殊渠道”订房，亦属违规行为，监管部门也该顺藤摸瓜，看此类行为是否属于行业“潜规则”，并拿出解决方案，杜绝类似行为上演，以保障消费者权益不受损害。

【声明：本文代表作者个人观点，不代表齐鲁网立场，仅供参考。】

[责任编辑：杨凡、赵国徽]

　　建行特约齐鲁时评，欢迎投稿！
　　投稿邮箱：qilushiping@iqilu.com；网上投稿；请关注齐鲁时评官方微博。