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朱永华:“甩锅”普通员工,这比蹲式窗口更需整改

来源:齐鲁网

作者:朱永华

2018-07-12 15:11:07

作者:朱永华

因一张“老人在医院窗口前双膝跪地”的照片,甘肃陇南市礼县第一人民医院近期被推上了舆论的风口浪尖。7月6日,礼县卫计局表示将配备转椅并致歉,后于9日又发布了另一则整改通报:涉事结算中心负责人和该窗口工作人员被停职。(7月11日 澎湃新闻)

医院出现了“丁义珍式”服务窗口,导致老人“跪地结账”,问题的根源在于窗口设计乃至建造该大楼的医院决策部门。据当地卫计局首次通报,老人在给其妻子办理报销手续时,因气短腿疼,在签字报销时无法站立,所以跪在医保窗口前办理业务,并且被网友拍下了照片。

按说这是一次“偶然”,窗口工作人员最大的“错误”也就是没有及时给老人提供座椅。无论是窗口高度整改,还是在窗口前设置座椅,显然都不是结算窗口内的工作人员可以“做主”的,以整改之名对结算中心负责人和窗口工作人员进行“停职处理”,无疑是“小姐犯错责罚丫鬟”。

在“老人跪医院窗口”问题出现之后,当地卫计局和涉事医院应对舆论的做法是非常可圈可点的,据通报,事件发生之后,卫计局一方面上门对老人表达歉意,另一方面做出积极整改承诺,要求涉事医院对窗口柜台进行改造,为每个窗口增添固定转椅,加设候诊椅,增设特殊人群报销窗口等。如果这些整改完全实施到位,问题也就圆满解决了。

然“丁义珍式窗口”尚未整改到位,另一则通报偏偏又“节外生枝”,看似在“举一反三”,是为了“改善服务环境”和“提高服务水平”,但实际上却是“画蛇添足”,“老人跪地”与窗内工作人员乃至结算窗口负责人并不存在直接关联,与其并排的多个窗口外都没有座椅,是否添置座椅和整改窗口,更不是窗内工作人员能说了算,而且据上门道歉的卫计局人员介绍,老人虽然跪在窗口前办理事务,但对窗口内工作人员的服务态度还是“表示满意”,这也说明问题不是出在窗口工作人员身上。

明明属于医院领导层的服务理念乃至决策和管理等出现的问题,因一照照片被推到舆论漩涡之后,医院领导乃至当地卫计局官员均没有受到任何追究处理、处分的前提下,却把最不该为此承担责任的一线工作人员予以停职并向社会通报,难怪有网友调侃这是在“甩锅”。这样的处理通报非但没有产生社会认同效果,反而让此前整改回应所产生的积极影响也大打折扣,实在有些“欲巧成拙”。

应当说,医院出现了“蹲式”窗口,虽然不该,但只要接到反映认真积极整改到位,问题也就解决了,即使属于医院某位领导的责任,知错能改也是“善莫大焉”,然明明是自己的“过错”,却把责罚的目标对准普通到工作人员身上,这种缺乏责任担当的行为,其实比“蹲式”窗口更需要整改。

【声明:本文代表作者个人观点,不代表齐鲁网立场,仅供参考。】

[责任编辑:杨凡、赵国徽]

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