朱永华：“甩锅”普通员工，这比蹲式窗口更需整改

作者：朱永华

因一张“老人在医院窗口前双膝跪地”的照片，甘肃陇南市礼县第一人民医院近期被推上了舆论的风口浪尖。7月6日，礼县卫计局表示将配备转椅并致歉，后于9日又发布了另一则整改通报：涉事结算中心负责人和该窗口工作人员被停职。（7月11日 澎湃新闻）

医院出现了“丁义珍式”服务窗口，导致老人“跪地结账”，问题的根源在于窗口设计乃至建造该大楼的医院决策部门。据当地卫计局首次通报，老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，并且被网友拍下了照片。

按说这是一次“偶然”，窗口工作人员最大的“错误”也就是没有及时给老人提供座椅。无论是窗口高度整改，还是在窗口前设置座椅，显然都不是结算窗口内的工作人员可以“做主”的，以整改之名对结算中心负责人和窗口工作人员进行“停职处理”，无疑是“小姐犯错责罚丫鬟”。

在“老人跪医院窗口”问题出现之后，当地卫计局和涉事医院应对舆论的做法是非常可圈可点的，据通报，事件发生之后，卫计局一方面上门对老人表达歉意，另一方面做出积极整改承诺，要求涉事医院对窗口柜台进行改造，为每个窗口增添固定转椅，加设候诊椅，增设特殊人群报销窗口等。如果这些整改完全实施到位，问题也就圆满解决了。

然“丁义珍式窗口”尚未整改到位，另一则通报偏偏又“节外生枝”，看似在“举一反三”，是为了“改善服务环境”和“提高服务水平”，但实际上却是“画蛇添足”，“老人跪地”与窗内工作人员乃至结算窗口负责人并不存在直接关联，与其并排的多个窗口外都没有座椅，是否添置座椅和整改窗口，更不是窗内工作人员能说了算，而且据上门道歉的卫计局人员介绍，老人虽然跪在窗口前办理事务，但对窗口内工作人员的服务态度还是“表示满意”，这也说明问题不是出在窗口工作人员身上。

明明属于医院领导层的服务理念乃至决策和管理等出现的问题，因一照照片被推到舆论漩涡之后，医院领导乃至当地卫计局官员均没有受到任何追究处理、处分的前提下，却把最不该为此承担责任的一线工作人员予以停职并向社会通报，难怪有网友调侃这是在“甩锅”。这样的处理通报非但没有产生社会认同效果，反而让此前整改回应所产生的积极影响也大打折扣，实在有些“欲巧成拙”。

应当说，医院出现了“蹲式”窗口，虽然不该，但只要接到反映认真积极整改到位，问题也就解决了，即使属于医院某位领导的责任，知错能改也是“善莫大焉”，然明明是自己的“过错”，却把责罚的目标对准普通到工作人员身上，这种缺乏责任担当的行为，其实比“蹲式”窗口更需要整改。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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