吴云青：服务业升级，也要为“老派”留足慢行道

作者：吴云青

近日，上海一家餐厅因为只提供手机点单，遇上顾客大爷发飙，“要求服务员当众报菜名”。这件事引发网络热议。

现在国内不少旅游城市的餐厅都上线了电子菜单，顾客用手机扫描二维码点单的情景十分常见。但是，假如顾客不太会用智能手机，或者使用老年机，或者不巧手机没电了，没法用手机点单，难不成就得被拒绝消费了吗？餐厅或许有权利“只提供手机点单”，但这样的服务方式对顾客来说过于傲慢，配得上几个差评。

诚然，在推广手机点单服务的餐厅，顾客可以在上桌前就预先点好菜，上桌后也不必等服务员过来记菜单，用餐完毕不必等结账，餐厅的营业效率能得到明显提升，必要用工数量也可大幅减少，所以有不少人认为，手机点餐是餐饮服务未来发展的必然趋势。

这或许没错，但是，手机点餐再普及，也仍然有人需要或想要其他的点餐方式，如果餐厅不能满足这部分顾客的正当需求，营业效率哪怕再高，就服务业的宗旨而言也是一种倒退。

一般认为，服务行业的发展趋势是从企业本位向顾客本位转变，从功能需要向心理需要转变，从共性需要向个性需要转变。如果餐厅只提供手机点单服务，由餐厅享受这一技术升级带来的绝大部分利好，却剥夺了一部分顾客的选择权，这无疑是企业本位的，偏离了顾客本位；而手机点单减少了服务员与顾客之间的交流，双方甚至可以零交流，势必会削减服务的人情味，这又是一种从心理需要向功能需要的倒退。

餐饮服务当然应该向科技要效率，但如果只追求效率，会使服务变得肤浅，使餐厅简单化为一个快餐食堂。然而现实中，我们出门消费、在外就餐，通常并不只是为了填饱肚子这一个需求，餐厅的环境和服务水平，包括服务员的温语微笑，都是值得感受并回味、值得为之付出高于饭菜价格的体验。对顾客来说，效率不是唯一的追求，生活的趣味经常蕴含在一些看似没有效率的事情上；而对餐厅等服务类企业来说，效率也不该是提供给顾客的唯一方式。

闸机通道再主流、再方便，车站也得留个人工通道；手机点餐再普遍，餐厅也应该保留人工点单及结账服务以备顾客不时之需。服务业升级，向科技要效率走得再“快”，也得留出一条“慢行道”，允许顾客在“老派”的选择中，细细品尝生活的滋味。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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