邓海建：只要“规则”公平，何须“温柔以待”？

作者：邓海建

11月19日傍晚，一位送大叔骑手因送餐（鱼粉）超时被退单，他自掏腰包买下却还是被顾客投诉。晚上他又回到店里，请求“把那份粉热一下带给女儿吃”，店家说给他重新做一份，他婉拒后离开。老板娘非常心酸，发朋友圈后引发热议。不少人呼吁“愿这个世界的一切都能被温柔善待”，而点餐顾客已然被网友骂了个底儿朝天。（11月20日 《现代快报》）

故事很暖，也很燃。那种善意萦绕的画面感，叫人想起朱自清的《背影》，又或者栗良平的《一碗清汤荞麦面》。

大抵经过苦日子的，或正在逆境里打拼的，都会心有戚戚焉。更难得的是，此事经过传播也引起了外卖平台的关注。公司调查清楚情况后，不仅没有对大叔骑手罚款，相关领导还带着慰问金和礼品前去看他。这一消息也得到了@饿了么网上订餐的证实。一切皆大欢喜，一切温暖人心。

不出所料，故事下的网友留言基本是这样的风格：A、“现在的年轻吃个米粉也得装个×还投诉人家”；B、“只能说那个客户又懒又凶！建议列入外卖黑名单”；C、“看的我泪流满面，父母亲在（再）不对，也是全世界最伟大的”……我不是个冷血的人，却最怕这世间的善，单纯得不问青红皂白，当真跟一张白纸一样。

我们来明确几个前提：第一，大叔确实挺不容易的。身为男人、身为父亲，其心可鉴，其情可悯。第二，鱼粉点老板也是个热心人。“我就说，粉泡了三个多小时了，再给你做一碗。他说，不用了，然后就走了。”可是，点餐后退单又投诉的消费者，是要五马分尸的“恶人”吗？

抱歉，我不能接受舆论将矛头指向点餐顾客的风向。

道理是明摆着的：一则，无论你如何渲染骑手的不易，请别忘了买卖之间对等的权益关系。对于动物保护，是“没有买卖就没有伤害”；可是，你当真心疼骑手的话，就更要明白“没有买卖他们就不能成活”。你可以教育点餐者文明绅士，但不能原罪点餐行为。

二则，这事的核心点在于外卖平台的规则建设。如果确实是买方信息不准等因素导致延迟，平台就该约束点餐者的信息规范度，又怎好接到投诉就随意罚钱？至于如《白夜追凶》里的案犯般认为“点外卖的都是蛀虫”之类的变态之论，大概只能说是自己早已病得不轻。

当然，不得不提一句，这事儿也可能是大叔骑手的责任。大叔骑手对记者回忆称，这单的地址很模糊，对方又是外地人，总是无法找到。情急之下他先把附近几单送完，在确认“已送达”时，错点了“渔粉”这一单。那么，顾客在没有画面感、没有情节性的前提下：选择投诉，何错之有？

如果我们的每单投诉与维权，都要问询一下对方有无难处、情绪是否在线、家人是否安好……清爽的权利和规则，岂非成了扯皮的肥皂剧？或者说，所谓公平和正义，是要看人下菜碟、看身份下菜碟？一个社会当真如此，那就是比惨的社会：谁惨谁正义，谁穷谁有理。

如果规则是公平的、市场是正义的，其实，谁都不需要“温柔以待”，只要以理相待、以诚相交就好。毕竟，温柔这件事，终究是没有规则靠谱的。

【声明：本文代表作者个人观点，不代表齐鲁网立场，仅供参考。】

[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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