堂吉伟德：多点找钥匙式的服务才能避免炒作质疑

作者：堂吉伟德

10月2日下午7点30分，张家界黄龙洞景区按时关门。来自西安的黄先生却急忙赶来景区，原来黄先生的车钥匙在景区遗失了。为了给黄先生寻找钥匙，黄龙洞景区灯火通明三小时，耗费电费9000元。“电费损失当然是景区承担，一切都是为了游客。”（10月9日《潇湘晨报》）

诺大的景区为了给旅游找车钥匙，三个小时费电9000元，加上其他人力和物力，这样的成本付出让人怀疑是否“经过精细的盘算”。因为按照通常的价格，配一把新钥匙更经济实用。景区不惜成本为游客找车钥匙，越是极端化越表明服务的极致化，然而如此充满正能量的行为，却并未获得满满的点赞，相反不少人认为“这故事编得有点夸张”、“明显带有营销炒作的倾向”、“车主究竟是啥背景，难道又是一外国人”，画风的转变让人不免怀疑围观者对公共服务存在天然偏见。

寻找失物本属于“情理之中”，在现实中又属于“预料之外”。本来，为游客寻找失物属于景区管理者义不容辞的责任，也是双方契约规定的应尽义务，属于公共服务的应有之义。然而，在景区服务质量普遍不高，管理与服务严重错位的大背景下，“花9000元电费为游客找车钥匙”反倒略显突兀而怪异，并引发了公众的目的性质疑。2015年，中消协组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。调查结果显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。据此，调查报告认为，目前旅游服务的整体水平较低。

在各种问题中，除了强制消费和消费陷阱等顽疾外，服务质量差更成为游客的心头之痛，比如2016年国家旅游局发布的十一假日“红黑榜”中，发生游客与景区工作人员争执事件的北京十渡景区，安全隐患多、服务和标识系统欠缺、厕所脏乱差的张家界龙王洞景区，均上榜综合秩序最差景区。至于国庆期间，“手机掉进兵马俑土坑就成文物”戏谑式吐槽，更是将景区服务与公众要求之间的差异，进行了一次浓缩式的反照。而兵马俑景区“未能及时清理、归还”，与西湖民警自制打捞神器，专为游客打捞落水手机，形成了强烈的反差。

更深层次的原因，则是更大范围的公共服务的滞后，引发了公众的强烈不满，并出现了 “两张皮”的差异化。若是当公共服务成了“掉进兵马俑土坑的手机”，而非“掉进西湖里的手机”，“耗费电费9000元”则会成为例外而非常态。质疑与吐槽，是对公共服务差的条件性反射，也是对优化和改进的有力鞭策，只有多一点“为游客找钥匙”的举动，并将其作为公共服务的标准，让游客或者公众获得明星或者外国友人般的服务，“作秀”和“炒作”之类的质疑声才会变成由衷的点赞与鞭策。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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