朱永华：谁让犯错的快递员下跪道歉毫无尊严？

作者：朱永华

7月21日，广东广州，一名快递员在另一名快递员的要求下，向女客户下跪道歉，称：“快件我搞错了。”下跪快递员的朋友称，这个也是无奈之举，投诉不撤销的话，事情会没完没了。现在下跪快递员已经回家了，他“觉得什么尊严都没有了”。但女客户表示，下跪并非其要求！（7月23日《中国经济网》）

笔者非常确信快递员的下跪道歉绝非女客户所要求，但笔者更确信女客户如果投诉快递员，即便不完全是快递小哥的错，注定也会给快递小哥带来诸多麻烦，正如视频中另一位快递员所言，如果客户的投诉不主动撤销，对于被投诉快递员不单单只是罚款和丢饭碗，甚至还会影响到快递点的利益乃至其他快递员的收件和收入，这也就意味着一位快递员被投诉，除了自己利益受损之外，还会“连累”快递站点和其他快递小哥甚至整个快递企业的品牌形象。唯有通过让客户接受和满意的道歉，让其主动撤销投诉，才能得以周全。

平心而论，互联网+的形成，让“顾客就是上帝”这句话表现的更加具体，尽管我们在快递、网购等凡是与网络关联的消费活动中，也遇到过各种不如意，但几乎每家互联网+企业都非常注重客户的消费评价。尤其是在快递和网上购物消费中，客户的一个投诉乃至一个“差评”，都会让企业和商家“惊恐万状”。以至于有些网上商家宁愿委曲求全甚至献媚也要让客户给个“好评”。

快递行业“群雄争霸”，近乎惨烈的竞争迫使各个快递企业，尤其是快递小哥对用户不敢有丝毫慢待，即便有客户不近情理的要求快递员将垃圾带下楼，快递小哥也不敢有半句怨言，之所以对客户如此“憋屈”，就是担心一旦拒绝客户要求而被找理由投诉或给“差评”，快递员很可能真就“吃不了兜着走”，企业给快递员如此严格甚至“高压”的管理态度，尽管体现出对客户的尊重和彰显出一定的管理进步理念，但在某些个案中，不仅损伤快递小哥的人格尊严，更又失法律和道义上的公平。

就事论事而言，快递小哥对女客户下跪道歉，肯定既不是女客户的主动要求，换着任何通情达理的客户，即便是快递员有错，想必也不会提出这种极度有失尊严的蛮横要求；而笔者更相信女客户虽有投诉，但一定不会想到自己的投诉如不主动撤销，会给快递小哥造成怎样严重的职业后果。快递小哥放弃尊严的这一跪，表面上是惧怕女客户的投诉，实际上还是受到企业的“高压”，他不跪求女客户撤销投诉，快递小哥自己包括“命令”他下跪道歉的旁边一位同事，都可能会利益受损甚至职业不保，对于很多快递小哥而言，一份在别人看来很不起眼的快递工作，也可能会是他们赖以生存的职业，他们“伤不起”。

记得不久前有媒体报道，北京一位女客户因为出差期间显示快递件已签收进而投诉，快递员在被罚200元后强行进入女客户家中，用石块砸伤其头部后逃走，后被警方抓获并拘留。由此可以看出，客户的投诉让企业高度重视本是件好事，但如果企业对员工不善于通过沟通进行管理，单纯选择经济处罚甚至危及职业稳定的高压政策，被投诉的员工要么放弃尊严、委曲求全，要么铤而走险甚至违法犯罪，最终可能会导致客户不敢投诉，企业无法改进管理的适得其反。

无论是商业企业还是政府办事窗口，服务于被服务之间都应当互相平等、相互尊重，重视被服务者的体验固然可取，但也不能从一个极端走向另一个极端，没有人与人之间尊严的平等和相互尊重，今天的下跪者也可能是明天的高高在上，而完全以“上帝”自居的消费者，转过天可能用“下跪”都换不来对方的谅解，互联网经济不该如此，现代法治社会更不允许这样。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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