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堂吉伟德:洁厕液刷茶杯,连锁酒店为何连而不锁?

  作者:堂吉伟德

  近日来京出差的关先生在网上爆料,中联鑫华酒店西客站店服务员竟用洁厕液和马桶刷清洗客房用的水壶及茶杯,此事引发网友热议。15日酒店经理对此表态,事发后已辞退涉事的服务员和客房经理,并会对酒店工作人员进行强化培训,希望有机会向关先生当面道歉。(5月16日《北京晨报》)

  洗脸用的毛巾用来擦马桶,洗马桶的洁厕液用来洗水壶,酒店的“临时性”服务员,无不用自己的创意,在颠覆着公众的认识,挑战着忍耐的底线。如果再联想到如家酒店女子遇袭事件,公共卫生也好,公共安全也罢,问题总是以体系化的方式呈现。事态的后续处置,也总是如出一辙,要么是店家不痛不痒的“临时工辩解”,要么就是道歉与声明了事,等到下一次出现类似的情况,还会用相同的手法来应对舆论。问题是,若不正视个案背后的行业生态,那么类似问题必然会防不胜防。

  是“新入职的人员” 也好,还是“内部管理失当”也罢,这样的托词与借口,公众早已耳熟能详。与高档酒店的处境日益艰难,而整个酒店行业在悄然实行转型的当下,经济型酒店特别是连销酒店,却在出现井喷式增长。在一次行业论坛上,某总裁表示:“在过去5年的酒店行业里,最精彩的、最为夺目的可能不是五星级酒店,而是经济型酒店。在中低端住宿业里,由于之前单体宾馆装修质量参差不齐、价格混乱、服务不规范,连锁品牌酒店顺势而为蓬勃发展,至少有四个酒店品牌迅速突破1000、2000家门店,并通过整合并购,成为了中国乃至全球酒店业超级大集团。”

  集团化发展,连锁式体系,本是经济型酒店专业化、精细化的必由之路,也是酒店分级管理的重大契机。然而,粗放式扩张之下,所谓的咨询、指导、检查就根本无以企及,连而不锁的状况则尤为明显。虽然很多酒店,由之前的单体宾馆,披上了加盟的外衣,然而在服务质量和水平上,依然没有实质性的改进,于是包括知名酒店出现各种“低级性的问题”则不难理解。

  当然,不能说经济廉价就充满着原罪,更是造成乱象无以治理的万能借口。根本上讲,还是行业管理和行政监管,未能有效发挥作用的使然。酒店行业的治理,其实也是社会治理的一部分,因而对于公共管理的能力和水平,也是一种极大的考验。要实现对其标本兼治,就必须多方发力:

  一者,应采取就事论事的原则,对被曝光的乱象,应当依据相关法律给予处罚,以达到惩一儆百的效果。二者,应当依据个别问题反思体系性的原因,并由此补强管理措施,尤其应当出台新的行业标准,既要提高行业的准入门槛,也要加大惩戒的威力,并通过黑名单制度的建立,最终达到逐出市场的地步;三者,应建立常态化的监管措施,像餐饮行业对餐具进行集中清洗,以利于标准执行和有效监管那样,对于酒店用品的清洗,不妨也实行标准化和集约化的运行,从而达到让专业人办专业事。在此基础上,应当加大抽样检测和日常巡查力度,不能让问题总是处于“房客曝光”的层次。

  同时,建立有奖举报和快速查处机制,再完善惩罚性赔偿和行业奖励结合的制度,以强化商家“第一责任人”的责任为底,发挥行业自律、公众参与和行政监管的合力,酒店乱象的源头治理才不会落空,洁厕液刷茶杯等行为也才不会成为公众之痛。

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