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梁江涛:百姓咋看不懂“读三遍”回复的“幽默”?

  作者:梁江涛

  “请把我局第一次回复内容读三遍,若还不理解,最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日,福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复。网友评价此回复“很傲慢”。(3月29日京华时报)

  对于霞浦县公安局的二次回复,网友指出“有个性”、“很傲慢”。应该说,这样的批评没有错。的确,透过这条令人感到被鄙视的回复,人们看到了“官本位”的根深蒂固,服务平台喧宾夺主,盛气凌人,根本不把纳税人当回事。不过,要看到,这条回复更多的是技术层面上的问题。

  习惯成自然。大凡在政府机关工作的人,对“三”字可谓熟烂于心,大量出现在公文与讲话的表述之中,浩如烟海,不胜枚举。回复让对方读三遍,就是想请对方多读几遍,搞清事情的原委。也不排除不经意间幽默一回,因为微信聊天常有“重要的事情说三遍”。但这样的幽默仅限于朋友圈,玩错了地方就要被骂。

  值得注意,这类服务平台的所有官民互动,都是不见“活人”的,即所谓“笔谈”。“笔谈”最大的弊端就是缺乏生动性、通俗性与直观感,久而久之,就约定俗成了一种固化的模式。有问必有答,没问题,但惜墨如金、滴水不漏的套路,看上去很呆板,很冷漠,很不耐烦。

  一般而言,对于这类公式化的回复就事论事,公众是能看懂的,最不济是多看几遍。但也确有公众看不太懂,需二次咨询,对此,服务平台也没啥秘籍,就是驾轻就熟地重复上次的回复,最多改几字或动一下句式,或者让找“活人”面对面说话。“最好屈尊到户籍窗口咨询为宜”是也。

  俗话说,一句话让人笑,一句话让人跳。行政机关跟百姓说话是个技术活儿。“笔谈”不一定要板着面孔,照本宣科,甚至像大小训小孩,稍不耐烦立马没有好言好话。百姓搞不懂的事,解释时完全可以生动一些,像讲故事般走“浅阅读”路线,直到弄懂为止。再说,服务平台也应更新升级,引入多媒体技术让“活人”出来说话。

  “简除烦疴,禁察非法”,成为今年《政府工作报告》中的一大亮点。“读三遍”的回复固然折射出“官本位”的傲慢,但如果一团和气,不解决实际问题,仍然是懒政。政府部门要转换职能,不给百姓添堵,不被百姓吐槽,关键要以敬民之心,学好与百姓打交道、帮百姓解难题的技术。否则,“读三遍”的回复就像“证明你妈是你妈”一样,不能不令人浮想联翩,怨声不绝。

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