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乔志峰:“账单好比哈姆雷特”背后的傲慢与偏见

[提要]口出“账单好比哈姆雷特”惊人之语,虽纯属个别客服人员的“个人行为”,却还是从一个侧面折射出当前银行领域存在的“傲慢与偏见”。

  作者:乔志峰

  男子认为账户少了5000元,银行神回复:账单好比哈姆雷特。“朋友明明还给我29000元,为啥系统只提示还了24000元?”许先生因为看不懂复杂的消费账单致电银行客服,谁知客服却称“1000个人眼中有1000个哈姆雷特,因此1000个人对账单也有1000种理解”。许先生听了哭笑不得。(7月20日北京晚报)

  “账单好比哈姆雷特”,这回复很有文艺范儿。可惜,这不是演戏剧,而是银行客服在解答客户疑难。这种说话方式显得轻佻而无知,体现不出对客户的尊重,更体现不出客服人员应有的素质和水平。笔者不相信银行客服的服务规范允许这种行为存在。真不知涉事银行是如何对客服人员进行培训和要求的。

  口出“账单好比哈姆雷特”惊人之语,虽纯属个别客服人员的“个人行为”,却还是从一个侧面折射出当前银行领域存在的“傲慢与偏见”。记者搜索发现,抱怨信用卡账单太复杂、看不懂的网友比比皆是。什么本期应还金额、上期账单余额、本期已还金额、最低还款额……仅人民币账户下就一大堆名词,若加上外币账户则更让人头大。还有一些明细项目,需要插上U盾、登录网银才能查询。银行难道就不能简化科目、改进流程,让客户更容易理解和查询?这不仅会给客户提供方便,同时也能减少银行的工作量。退一步说,即使现有设置暂时无法更改,当客户产生疑惑进行咨询的时候,客服理应耐心细致地予以解答,而不该拿“账单好比哈姆雷特”之类的俏皮话来搪塞。

  毋庸讳言,中国银行业现如今存在的制度性漏洞不少,过多过滥的收费制度、不能兼顾客户利益的服务条款等表现尤其突出,很多条款都是在规避自己的责任,无视客户的安全和方便。造成这种现象的最根本原因,还在于银行垄断性的强势地位。垄断者在制订规则时,难免自说自话搞“一言堂”,广大客户尤其是不能跻身“贵宾客户”者很难参与进去发出声音。因此,商业银行市场化改革需要持续推进,打破垄断才是医治垄断行业痼疾的良药——客户有了“拿脚投票”的权利和机会,就能倒逼相关行业参与竞争完善制度、抛弃“傲慢与偏见”,让“为客户做好服务”成为他们唯一的生存之道和发展之源。

 


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