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堂吉伟德:机场雪中“瘫痪”衬托应急力的孱弱

[提要]曾有“水中看城”的城市内涝现象,现有“雪中瘫痪”的机场停摆现象,昆明长水机场“数次踏入了同一条河流”的背后,其实是应急能力的孱弱,以及公共服务的虚置。

  作者:堂吉伟德

  昆明长水机场曾多次因航班延误致近万名旅客滞留。12月15日,昆明长水机场因大雪瘫痪,再度滞留超万名乘客。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管,于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。云南民航官员曾回应称,不能因为大雾怀疑昆明机场选址。(12月16日云南信息报)

  曾有“水中看城”的城市内涝现象,现有“雪中瘫痪”的机场停摆现象,昆明长水机场“数次踏入了同一条河流”的背后,其实是应急能力的孱弱,以及公共服务的虚置。大量的事实证明,天灾虽然不可避免,但人祸却可以化解,若是通过周到的服务,可以将天灾的影响降到最低,反之若是没有天灾的发生,人祸也会让事件走向极端。

  天气导致乘客滞留,这几乎是可以预判和想像的现象。若是应急方案健全而具有针对性,则会对各种可能的情况,采取有效的应对措施,比如,对于天气应当有所预防和预报,对大雪来临的最坏情况,应当有所准备,对于乘客滞留的后续处理,也应及时到到位。比如滞留人员最基本的吃饭问题,长期滞留人员的去向,更大面积的住宿问题又怎么解决,甚至还涉及到可能的延误赔偿等等问题,都应当包括在应急的预案之内,“一对一”的给予解决,即便无法做到全面化解,但至少可以保证绝大部分人的诉求得到满足,大部分人的权利获得保障。

  近年来,关于天气导致旅客滞留,并引发矛盾和冲突的案例并不鲜见,比如几年前,不满深航服务,八十余名乘客首都机场拒下飞机,还比如数百乘客不满航企服务堵死三亚机场安检通道……前不久,民航资源网公布了《2013年第二季度航空公司服务评测报告》、《2013年第二季度机场服务评测报告》。报告显示,二季度旅客对“不正常航班机场地面服务”普遍不满意。从大量的旅客冲击场,甚至产生暴力行为等恶性事件来看,服务滞后远比天气更易引不满。比如,航班延误后,滞留旅客最应及时得到解决的是餐食、交通、住宿等问题,各航空公司都有明文的服务条例。显而易见的是,正是因为相关服务的滞后,才导致了部分乘客抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃的现象发生。

  不可否认,航班延误是航空界的世界性难题,不过何以引发旅客过激行为在国内尤甚?究其根本,还在于机场航空公司服务不到位之下,导致缺乏基本的信任,从而使情绪的阈值降低容易引爆。而解决的出路,除了倡导旅客理性维权之外,根本上还得从提高机场航空公司服务质量和水平,提升服务能力上下功夫,只有通过周到细致的服务,才能获得乘客的理解和信任,天灾造成的影响才会降到最低,和谐共生的关系才会得以构建。

  相较而言,航空业作为一个朝阳产业,近年来获得了飞跃的发展,但在数量增长的同时,服务质量却未能获得提升。雪中“瘫痪”的机场衬托出应急能力的孱弱,当其以一个体系的状态出现之时,就必须从整个行业的构建入手。飞机要上天关键在于服务要落地,其实服务不是什么宏大的构建,从对方的立场出发去考虑问题,在他们最需要的时候提供一碗盒饭,将写于纸面的服务规范和应急措施落到实处,便是建立文明优质服务的基本路径。


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