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江德斌:“雪天菜冷打差评”,人不能不近人情

来源:齐鲁网

作者:江德斌

2018-02-02 11:13:02

作者:江德斌

1月25日,浙江杭州,一外卖小哥下雪天在规定时间内完成了一单外卖的配送,却因为菜冷了和店家一起得到了客户的差评。店家表示,与客人联系后,客人反倒给师傅追加了差评,一个差评就是一千块钱。送餐的李师傅说,当天晚上雪很厚,基本都是推着车走,由于还有别的订单,有点绕路,但还是按时完成了配送。客人表示,既然接了单,不管怎样都应该给她打个电话,不能因为下雪就迟到。平台回应称,公司只会扣积分,并不会罚钱。(2月1日 澎湃新闻)

这是一个三输的结果,店家和外卖小哥因菜冷被差评,客户则因菜冷而不满,三方都是一肚子不高兴,众多网友也感到非常惊诧,近乎一致认为外卖小哥太冤了。幸好,外卖平台公司并未僵化处理,没有对店家和外卖小哥罚钱,只是扣了积分,以回应客户的差评。

不过,就是这样的处罚措施,一样难以得到大家的认可,毕竟这是恶劣天气造成的意外事件,并非店家和外卖小哥故意所为,不应对其采取任何处罚措施,甚至应考虑取消这次差评。

最近全国很多地方都迎来大雪天气,造成路面积雪结冰,很难正常行走,甚至容易滑倒。因此出门的人少了,外卖订单量不减反增,对于店家和外卖小哥来讲,配送难度也增加很多,既要按时送达,又要确保餐食不会泼洒,更重要是保障外卖小哥的人身安全。毕竟,相比餐食来讲,安全是第一位的,不能为了送餐而让外卖小哥不顾一切,如果发生意外伤害事故,则就太悲剧了。

而且,从各地网友晒出来的照片也可看出,很多地方积雪太深,外卖小哥无法骑行,只能推着车走,或者徒步送餐,如此必然会造成送餐效率降低,导致难以按时送达。

可见,恶劣天气属于特殊情况,乃是不可抗拒的外力因素,并非店家和外卖小哥所能掌控,平台和客户都应理性对待,不宜再用平日的管理手段对待特殊时期,需采取应急响应机制。

外卖引入客户点评制度,乃是为了督促提醒配送,提升店家和外卖小哥的服务质量,给客户带来更好的服务享受,所以把好评、差评的权利交到客户手里。

但是客户也应看到,点评权利不能无底线滥用,在恶劣天气时要考虑到意外因素,给予店家和外卖小哥一定的包容,在餐食按时送达后,只是因菜冷就打差评,显然有些过了。一味滥用差评的话,就会令店家和外卖小哥利益受损,更加不敢接单配送了,那么最终三方都要蒙受损失。

这件事给外卖平台也是一个警示,在特殊天气时,要做好柔性管理,体谅店家和外卖小哥的现实艰难之处,适当延长配送时间,同时提醒客户,要比平日多一些等待时间,请客户宽容下,尽量就近点餐。另一方面,外卖平台也要考虑提高配送科技含量水平,在下雪、低温天气时,能否采用更加保温的外卖餐盒,以尽可能延长餐食保温时间,让客户享受到更好的服务。

【声明:本文代表作者个人观点,不代表齐鲁网立场,仅供参考。】

[责任编辑:杨凡、赵国徽]

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