刘天放：“带病”运行的快递还远远未到满意时_争鸣擂台_齐鲁时评

作者：刘天放

国家邮政局24日发布的《2016年度快递市场监管报告》显示，2016年，中国人均使用快递近23件，年人均快递费用支出287.4元，快递平均单价每件12.7元，比2015年少花0.7元。《报告》还指出，今年要基本消灭快递行业末端“摆地摊”乱象。（6月25日中国新闻网）

虽然《报告》显示我国快递业增长迅猛，快递价格下降的同时，用户满意度上升，但2016年，全国快递满意度74.7分比上年提高才0.7分，这0.7分怎么看都不算真正的提升，《报告》同时指出，还有数据显示，去年共受理申诉130.7万件，处理满意度达97.6%，通过申诉渠道为消费者挽回经济损失4900.6万元，可是这么多申诉，就是处理后的满意率较高，也不值得炫耀吧？

意度74.7分，按保守的网购人数4.5亿计算，去掉近75%的满意率，剩下的25%也是一亿多人。可见，无论怎么看，我国网购快递业要想走出目前的“带病”状态，还有很长的路要走。被媒体不断曝光的网购快递中的种种问题，如商品损坏不愿赔，快件丢失不能获得全额赔偿，即便是答应赔付，也是能拖就拖，“快递”带给人们的“不快”还是很多。对较为贵重、易碎的快递产品，索赔程序繁琐，更是难以获得快递方的主动配合。

《报告》还指出，将全面推进信用体系建设，基本消灭末端“摆地摊”乱象，基本实现包裹“不着地、不抛件”。这说明，“摆地摊”现象还是存在。而上述这些还仅是快递业的冰山一角。事实上，网购商品在快递运输中还包括从业人员服务素质差，服务态度良莠不齐，送货速度慢，利用先签收后验货规避责任，运输途中的损坏丢失纠纷，客户信息保护不完善，快递合同中的霸王条款等多种问题。此外，快递签收与验货问题，以及过度包装造成的环保隐患问题等，也不容回避。

再拿诟病最多的霸王条款来说，快递公司为减轻责任，常常规定快递公司对由于物品运送的延误或遗失所造成的任何间接损失或其它附随损失不承担责任。由于承运人原因延误每满一个工作日给寄件人减免本票运费10%，但减免总额最高不超过本票运费的40%；因节假日造成的延误，承运人不承担责任。这些条款都属于典型的不平等格式条款。而这些都需要监管部门加以规范，不能以这样的条款为借口而让消费者吃亏，却让快递公司总占便宜。

另外，对快递的另一个不满之处，即是“最后一公里”问题，这也可视为快递的一个“硬伤”。网购包裹签收，如何打通快递“最后一公里”，其实解决得并不好。高校、机关、公司等大客户还较为容易一些，但小区的快递存放一直问题不断。小区是城市居民集中居住的地方，快递业务量巨大。

目前有些小区把快递小哥送来的快件都存放在小区门口，或由值班保安“代管”。而有些小区则有明文规定，无论快递丢失与否，保安对存放在那里的快件免责，因为保安没有看管快递的义务和责任。于是，更多的小区采取了快递小哥把快件集中到一块空地，或仍在门卫值班处的旁边就一走了之。可一旦发生丢失、雨淋、破损等现象，快递公司与收件人的责任划分就会出现争议。

而就快递业的从业人员的服务质量，虽然目前得到了不少改观，但快递小哥之类的从业人员流动性大，在岗的周期性较短，其收入保障和权益问题如得不到有效解决，也是快递质量和满意度的隐患。总之，“带病”运行的快递远远未到满意时。快件延误、物品损坏、投递服务态度差等等，这些问题还远未得到根本解决，现已成为网购消费者难以言说的苦恼。由此，就快递业服务质量等问题，仍需不断改进，这需要管理者拿出更多的办法来。

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