邓海建：携程在手，到底该怎么“走”？

作者：邓海建

“携程在手说走就走”，是不是听着很耳熟？携程是一家在线票务服务公司，携程APP也受到很多喜爱旅游人士的青睐。但是10月9日，女艺人韩雪发了条微博，告诉大家“携程在手看清楚再走”，质疑携程APP存在不少“套路”，特别是捆绑销售。（10月11日扬子晚报）

对于中国线上旅游产品来说，携程是一家不得不提的企业，其市场地位大概类似于互联网界的BAT。不过，女艺人的一条微博点燃了公众“踩小人”的热情，恐怕不只是“痛打落水狗”的快意。道理很简单，韩雪的粉丝量也只有几百万，反映的问题也谈不上劲爆级，却弄得大江南北山呼海应，大概只能用四个字来解释：积怨已深。

这怨到底是哪里积来的？用电影里的话说，出来混，迟早是要还的。长假期间，一则题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在社交网络得到广泛传播。尽管携程回应为“诽谤嫌疑”，引燃的民怨之火却未曾止歇。而早在今年4月20日，媒体就曾报道称：中消协就携程网“搭售”事件，已于17日行函携程网，对其中涉及的消费者权益问题启动调查。此后，携程官方表示推出整改措施。

除了深陷捆绑销售之风外，10月11日的法制晚报报道，有网友爆料称，自己曾多次使用携程旅行搜索某一航班机票，第一次搜到的价格最低，多次搜索后会发现票数只剩几张，价格也越来越高，解决的办法就是换个电脑，马上机票又多了起来。记者就此事用两部手机进行测试，发现确实存在机票数量随着时间变动的情况，而且价格上在不同的时间、不同的手机（或电脑）上也不一样。

想问的是：此般“神迹”，因何“神技”？

一家大企业，被网友冠之以“傻坏傻坏”之名，大概亦不算无中生有的事情。携程现在要做的，固然是扑火式危机公关、是调整程序以彰显诚意，但更要紧的，恐怕还是以下两件事：第一，老老实实交代诸多乱象的真相。这是花式回应的关键所在。第二， 与职能监管部门沟通并提出整改及补救措施。没有罚单，则谈不上惩戒。不过，这两点指望估计比较悬——这既是因为商家逐利的天性，更是因为消法、反不正当竞争法、合同法等“小皮鞭”在伺候着。

当然，过往莫名其妙地搭售，而今又莫名其妙地“消失”，大概也是一切尽在不言中了。不过，更值得追问的还有一点：携程问题被不同层级曝光，早已不是一两天的事情了。曝光、整改，再曝光、再整改……何时是个头呢？事实上，自各大航空公司取消销售佣金后，在线旅游企业几乎都推出了若干衍生服务，包括保险、旅游券、接送机等，且纷纷以“机票+”方式默认勾选给用户支付。

问题是，这种明规则合理合法吗？

中国在线旅游市场仍在勃兴期，有数据称，2017上半年国内在线旅游市场交易规模3419.3亿元，同比增长24.9%，以携程为代表的在线旅游企业自然盆满钵满。这个时候，如果规则阙如、法治不彰，APP上满是坑蒙的套路，被玩坏的就不仅仅是消费者的心情而已。携程在手，到底该怎么“走”？这个问题，行业监管与市场自治该给出个靠谱的答案了。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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