江曲：解决补票最后一公里，让实名制回归本位

作者：江曲

丢车票可办理挂失补办的举措，除了诚心，还有诚信。有了诚信中国做推动，加上服务旅客的诚心，正是这双重“诚”意，铁路部门对检票监管的升级改善自然“水到渠成”。（1月18日 《光明日报》）

近日，一年一度的春运大潮已拉开序幕，通过乘坐火车过年的旅客吸引了亿万人民的瞩目，同样铁路部门的惠民举措和各项服务新政也随时牵动着大家的心。比如：“通过12306网购车票在列车上丢失怎么办？火车到了终点站最后在出站前发现丢失车票怎么办？”

前段时间铁路部门已经重新颁布了一项新的规定，火车票丢失可以挂失补，新规将漏洞及时打上补丁：“出站时发现车票丢失但经查证后，不需要再补票了！”。不得不说，铁路部门做好“最后一公里”的服务确实在春运这个特殊的时期解开人们心中的“疙瘩”。在互联网经济的时代，许多企业的服务行为和网络已经融为一体，触网服务进行技术创新是时代的潮流，但在摸着石头过河的同时也会带来很多新问题，同时也给旅客带来一些不便。就拿此次12306网站在推出“线上”网购车票服务的同时，如何让“线下”服务接好棒，保障服务链条的完整性，也是涉及到企业服务品质。

我们都知道，产品在流水线上作业，通过下一个流水线上的校对，对产品合格率进行补缺，才能确保最终的产品质量。那么对于铁路企业来说，服务闭环机制也是保障顾客的利益。2013年初，铁路部门就推出了一项异地取票服务，但因异地取票后却无法直接退票曾遭到质疑。后来铁路部门又通过实现火车票全国通退通签的一个措施，也彻底解决了车票只能通取不能通退的弊病。

这说明服务连续性的重要性。这次12306网络购票挂失补新政，将实名制购票信息数据链升级，全覆盖共享实名制信息，确保线下挂失补票的无缝对接。以后不管在出发车站，还是列车上，甚至于在到达车站，只要经过购票信息的认证，铁路部门都予以承认该旅客持有车票的合规性，让实名制回归本位，让“线上”购票制度在“线下”无“死角”。因为只有确保服务的连续性，春运的服务品质和旅客的利益自然就有保证，服务质量的天平就不会倾斜。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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