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郑端端:追责跟不上,便民电话难“便民”

  作者 郑端端

  为了反映一个问题,打了五通电话,写了两封邮件,前后联系了五个单位和部门,没得到一个明确的回复。事件本身能否解决他已经不在意了,让他寒心的,是面对群众反映问题,一些部门服务电话互相推诿和不认真的态度。(11月19日 北京晚报)

  从报道得知,曹先生因反映小区售水机计量出现问题,先后向售水机企业、12315消费者投诉举报电话、12358物价举报电话和12345政府热线致电询问缘由,几经周折和煞费苦心后,得到的回复不是”不知道“、”不清楚“,就是各个单位踢来踢去的”皮球“,亦或是市长信箱”答非所问“的草草收场。

  众所周知,便民电话是为了方便百姓咨询相关政务而设立的,这本是一个得人心的民心工程,然而这个民心的工程,却因为追求形式,不重视内容,成为了百姓嘲讽讥笑的面子工程,很多便民电话不但没有起到”便民“的作用,反而空占”席位“,严重阻塞了民意的表达。

  不得不说,缘何产生如此多的”不便民“事件呢?究其原因:其一,监管考核落实不到位,百姓考评制度缺失,上级只是要求下级单位必须有这样的电话,对电话服务如何、群众反映效果怎样都缺乏行之有效的考评方法,这让窗口服务单位对”便民服务“只是一笑置之,不搭不理,群众们打不通电话,又无处举报,只能”哑巴吃黄连“;其二,追究问责跟不上,便民电话成了忽悠民意的道具,针对推诿扯皮、踢皮球现象,毫无约束惩戒机制,一些窗口服务单位一而再,再而三的让群众”碰壁“,却仍”毫发无伤“。这种应付形势、做做样子的形式主义的便民服务,更是对政府自身形象的一种伤害

  无独有偶,今年9月,中国市场学会服务质量专业委员会曾透露,针对全国31个省区市180多个市、区、县,共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示,服务质量合格率仅为48.9%。调查显示,便民电话的第一个问题就是回答问题不准确,凸显业务不熟悉。

  显然,便民电话的核心就是便民,政府部门既然设立了便民电话,后续的工作就必须跟上,不能将便民电话当成充门面和政绩工程的”摆设“。公务员有责任、有义务通过电话给老百姓准确的答疑解惑,使群众省时省力减少麻烦,否则既是资源浪费,也背离了”便民“的初衷,便民服务难免沦为形式主义和官僚主义思想作祟的产物,更会影响了政府的权威和公信力。

  简言之,要坚决遏制便民电话”不便民“的情况发生,一方面要建立完善便民电话的考评和追责机制,政府部门要出台相应的服务细则和考核办法,强化监督,让群众能拿着制度的”考核棒“来对政府便民服务行为进行监督和评价,对那些把老百姓的急事当成‘皮球’踢来踢去的单位和个人要严肃问责,决不姑息。另一方面,公职人员要不断提高自身素质,强化宗旨意识和民本思想,作为人民的公仆,一定要把群众的安危冷暖挂在心上,以”天下大事必做于细“的态度,真心诚意地为人民群众办实事、做好事、解难事。抓实做细事关群众切身利益的每项工作,努力办实每件事,赢得万人心。

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